PubliBike
Belpstrasse 37
3030 Berne

Les questions les plus fréquemment posées

Questions et réponses sur PubliBike

Vous trouverez ici les réponses aux questions les plus fréquentes sur PubliBike.

Sélectionnez l’une des catégories suivantes:

  1. Informations générales
  2. Enregistrement: mot de passe / sécurité
  3. Carte PubliBike / abonnement
  4. Paiement / facture
  5. Retrait du vélo
  6. Déplacement à vélo
  7. Restitution du vélo

Votre question ne figure pas dans la liste? Alors contactez-nous.

 

1. Informations générales

1.1       Que me propose cette offre?

Notre offre porte sur la location en self-service de vélos et dans certains réseaux de vélos électriques (e-bikes). Vous disposez de plusieurs stations réparties dans toute la Suisse vous permettant de louer des vélos et des vélos électriques 24h/24. Cette offre est pensée pour des locations de courte durée (maximum 24h). Si vous souhaitez louer un vélo pour une période prolongée, nous vous recommandons l’offre de notre partenaire Rent a Bike.

 

1.2       Cette offre est-elle soumise à des conditions générales?

Oui, les conditions générales peuvent être consultées sur le terminal (stations munies d’un écran tactile) ou en ligne sous Conditions Générales. Celles-ci constituent la base juridique de la relation contractuelle.

 

1.3       Est-ce que le service est disponible toute l’année / jusqu’à quelle heure les vélos sont-ils disponibles ?

Oui, le service est disponible durant toute l’année, 7 jours sur 7 et 24h sur 24 (à l'exception des stations gérées par du personnel à la gare de Renens et à la place de l'Europe à Lausanne, dont les horaires sont précisés sur les totems correspondants et sur notre site Internet sous "Points de vente".

 

1.4       Qui peut utiliser PubliBike / à partir de quel âge peut-on utiliser le service ?

Il faut être au moins âgé de 16 ans pour utiliser ce service. L'abonnement des utilisateurs mineurs (16-18 ans) doit être souscrit par leur tuteur légal et demeure sous sa responsabilité. De même, l'achat d'une carte journalière ne peut être effectué que par le tuteur légal. De façon générale, les vélos proposés sont des vélos pour adultes et ne sont pas adaptés aux enfants.

 

1.5       Quels types de vélos sont proposés ?

Les vélos proposés sont des vélos pour adultes avec un panier arrière et une selle réglable. PubliBike ne propose pas de vélos pour enfant, ni de siège enfant. Dans certains réseaux, des vélos électriques sont également disponibles. Ceux-ci sont indiqués sur l’application PubliBike pour smartphone ou sur notre site internet sous "Réseaux".

 

1.6       Des réservations sont-elles possibles 

Non, vous ne pouvez pas réserver de vélos à l’avance.

 

1.7       Combien coûte un appel sur la hotline de PubliBike

CHF 0.08 par minute depuis le réseau fixe suisse. 

 

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2. Enregistrement: mot de passe / sécurité

2.1       L’enregistrement est-il obligatoire ?

Oui, votre compte vous permet de modifier vos données et d’accéder à vos cartes, trajets, stations ainsi que, le plus important, à vos factures.

 

2.2       Mon enregistrement se réalise-t-il via une connexion Internet sécurisée?

Oui, les transferts se font via des connexions https. Toutes les données des formulaires nous sont transmises sous forme cryptée. En outre, les données saisies sont soumises aux dispositions relatives à la protection des données (cf. aussi les CG).

 

2.3       Pourquoi dois-je indiquer mon âge?

Pour des raisons légales, la location des vélos est réservée aux personnes de plus de 16 ans. L'abonnement des utilisateurs mineurs (16-18 ans) doit être souscrit par leur représentant légal et demeure sous sa responsabilité. De même, l'achat d'un DayBike (carte journalière) ne peut être effectué que par le représentant légal. De façon générale, les vélos proposés sont des vélos pour adultes et ne sont pas adaptés aux enfants.

 

2.4       A l’enregistrement, un code PIN m’est demandé, qu’est-ce que c’est?

Le code PIN est nécessaire pour emprunter un vélo dans une station munie d’un terminal (écran tactile). Vous pouvez choisir votre combinaison de 4 à 8 chiffres.

 

2.5       Comment changer le code PIN?

Le code PIN peut être changé dans votre compte sous l'onglet « Login ».

 

2.6       Est-ce que les majuscules/minuscules sont importantes?

Oui. Le système fait la différence entre majuscules et minuscules. Veuillez également en tenir compte lors de la saisie du mot de passe.

 

2.7       J’ai une carte Mobility car sharing, Cornèrcard, Mobilis de tl et je veux m’abonner à PubliBike en économisant 10 CHF. Comment faire?

Les détenteurs de l’une de ces cartes peuvent s’abonner au service PubliBike et accéder aux vélos avec cette même carte ce qui leur permet d'économiser les 10 CHF de frais d'inscription liés à la conclusion d'un nouvel abonnement. Pour cela, il vous suffit d’indiquer la carte que vous posséder et son numéro sur le shop en ligne.

 

2.8       Comment puis-je modifier mes données personnelles?

Les utilisateurs enregistrés peuvent apporter des modifications dans leur compte sous l’onglet « Login » ou par email à contact@publibike.ch.

 

2.9       J’ai oublié mon mot de passe ou nom d’utilisateur (identifiant). Que faire?

Cliquez sur l’onglet « Login » puis «Nom d'utilisateur ou mot de passe oublié?». Suivez ensuite les instructions.

 

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3. Carte PubliBike / abonnement

3.1       Une fois mon abonnement commandé, à partir de quand ai-je accès au service?

Vous recevez votre carte PubliBike dans un délai de 5 jours. Si vous n’avez pas reçu votre carte dans ce délai, cela peut être dû aux causes suivantes:

  • Le montant des frais d’enregistrement n’a pas pu être débité
  • Les données d’adresse saisies sur le système sont erronées

Si vous n’avez rien reçu au bout d’une semaine, veuillez contacter notre service clients à l’adresse contact@publibike.ch ou au 0848 09 08 07 pour que nous puissions vérifier le statut de la livraison de votre carte.

 

3.2       Comment dois-je procéder en cas de perte, vol ou détérioration de ma carte PubliBike?

Contacter notre service clients au 0848 09 08 07 dans les plus brefs délais pour faire bloquer votre carte afin d’éviter une utilisation frauduleuse et pour obtenir une nouvelle carte qui vous sera facturée 10 CHF. 

 

3.3       Est-ce que je peux prêter ma carte PubliBike?

Non, votre carte est associée à un abonné unique et n'est pas transmissible.

 

3.4       Est-ce que le DayBike (carte journalière) est valable sur tous les réseaux ?

Le DayBike est valable 24h sur les stations du système II (a et b). Sur le système I, le DayBike est valable uniquement sur les stations du réseau où il a été acheté. Vous pouvez vous procurer les DayBike à nos nombreux points de vente. La liste des points de vente est consultable directement sur le totem, sur notre site internet ou sur l’application PubliBike pour smartphone.

  

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4. Paiement / facture

4.1        Comment puis-je payer le service de location?

A l’enregistrement, vous pouvez sélectionner le mode de règlement souhaité. Actuellement, les clients disposent des modes de règlement suivants:

  • Carte postale
  • Carte de crédit (Mastercard et Visa)

Aucune autre possibilité de paiement (par ex. compte bancaire ou facture) n’est proposée.

 

4.2        Comment puis-je changer mon mode de paiement ?

Si votre carte est toujours valable mais que vous souhaitez changer de carte, contactez le service clients au 0848 09 08 07 ou contact@publibike.ch pour qu’il bloque le paiement automatique. A l’émission d’une nouvelle facture, vous pourrez la payer en indiquant le nouveau mode de paiement.

Si votre carte n’est plus valable, le mode de paiement automatique ne pourra pas être effectué. La facture aura alors le statut « non payée ». A ce moment lors du paiement, vous pourrez entrer les coordonnées de votre nouvelle carte. 

 

4.3        A quelle date les montants sont-ils débités?

Les montants sont débités tous les 3 mois (en fin de mois) ou lorsque le montant de la facture atteint 20 CHF. Sur l’extrait de compte ou le décompte de la carte de crédit, ils sont identifiés par «PubliBike».  

 

4.4        Comment puis-je vérifier le montant facturé?

Vous pouvez consulter tous les débits directement sur votre compte sous « mes factures » sous l'onglet « Login ».

 

4.5        Est-ce que je peux indiquer le même numéro de compte ou de carte de crédit comme mode de règlement de plusieurs cartes PubliBike?

Oui, cela est possible avec l’accord du titulaire de la carte ou du compte.

 

4.6        J’ai reçu une facture erronée. Comment dois-je procéder ?

Si une trop longue durée a été facturée, cela est certainement dû au fait que le vélo n’a pas été restitué correctement. Lors de la restitution du vélo, attendez que le voyant vert clignote. Cela confirme que le vélo a été engagé correctement sur son support.

Veuillez signaler les erreurs constatées à notre service clients à l’adresse contact@publibike.ch. Nous attirons votre attention sur le fait que vous répondez de tous les débits générés avec votre carte PubliBike (cf. les CG).

 

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5. Retrait du vélo

5.1       Je n’ai pas d’abonnement mais je souhaite emprunter un vélo. Comment faire?

Sur certains réseaux, vous pouvez vous procurer un DayBike (carte journalière) valable 24 heures à tous nos points de vente. La liste des points de vente est consultable directement sur le totem, sur notre site internet ou sur l’application PubliBike pour smartphone.

 

5.2       Ai-je droit à 30 minutes d’utilisation gratuite seulement lors de la première utilisation?

Les 30 premières minutes d'utilisation sont toujours gratuites pour les abonnés, à chaque trajet. Le montant de vos consommations n'est débité que si votre trajet dure plus d’une demi-heure (dès la 31ème minute).

 

5.3       Est-ce que je peux louer plusieurs vélos avec la même carte PubliBike / carte crédit?

Non, vous ne pouvez louer qu’un seul vélo par carte PubliBike.

 

5.4       Où puis-je trouver une liste des stations PubliBike de la région?

Un plan/une liste situé(e) sur le terminal ou sur le totem vous informe sur les autres stations de PubliBike. Vous trouverez aussi une liste sous l'onglet "Réseaux" ou sur notre application PubliBike pour smartphone. Cette application est disponible pour les systèmes d’exploitation Android et OS (iPhone).

 

5.5       Que faire s’il n’y a plus de vélos disponibles à ma station?

Allez à la station la plus proche. Un plan/une liste situé(e) sur le terminal ou sur le totem vous informe sur les stations avoisinantes de PubliBike. Vous pouvez également consulter, avant de vous déplacer, l'onglet "Réseaux" ou l’application PubliBike pour smartphone qui vous renseigne en tout temps sur la disponibilité des vélos. La fonction GPS vous montre la station la plus proche avec des vélos disponibles. Il est absolument interdit de laisser un vélo non sécurisé à côté d’une station.

 

5.6       Comment retirer un vélo de son point d’ancrage ?

Sur notre site internet sous "comment ça marche" vous trouverez des explications concernant le retrait du vélo.

 

5.7       Le terminal/L’écran/Le lecteur RFID est en panne ou ne réagit pas. Que faire?

Veuillez contacter le service clients au 0848 09 08 07.

 

5.8       J’ai tapé 3 fois mon PIN erroné et ma carte a été bloquée. Que faire?

Après avoir entré un code PIN erroné 3 fois, cette carte est bloquée. Appelez le service clients au 0848 09 08 07.

 

5.9       J'ai oublié mon code PIN, que puis-je faire?

Vous pouvez changer votre code PIN sous l’onglet « Login » puis sous « Mes cartes ». Ou alors, vous pouvez vous faire envoyer votre code PIN au terminal (écran tactile), à votre adresse email. Pour se faire, identifiez-vous directement sur le terminal à l'aide de votre carte et entrez 4 à 8 chiffres quelconques. Puis suivez les instructions. Vous pouvez également appelez le service clients au 0848 09 08 07 afin qu’il vous communique votre code PIN.

 

5.10    Je souhaite louer un vélo, mais il est bloqué dans son support. Que faire?

Stations munies d’un terminal (écran tactile)
Veuillez pousser le vélo bien fermement dans la serrure. Si le voyant jaune clignote, veuillez attendre. Dès que le voyant vert clignote, retirez le vélo.

Stations munies d’un totem
Vérifiez tout d’abord que la borne où vous vous trouvez fonctionne (lumière verte). Si le témoin lumineux est rouge, la borne est hors service, réessayez sur une autre borne. Assurez-vous de bien procéder correctement : après avoir passé votre carte d'utilisateur sur la borne, il ne faut pas essayer immédiatement de décrocher le vélo, mais attendre que le son "bip" devienne plus rapide (on peut également entendre le verrou s'ouvrir), puis le tirer fortement hors de son point d'attache.

Si le problème persiste, essayez un autre support. Si ce vélo reste toujours bloqué, veuillez contacter notre service clients au 0848 09 08 07.

 

5.11    Ma carte n’est pas acceptée, que puis-je faire ?

Plusieurs raisons peuvent être à l’origine de ce problème :

Transaction en cours
Votre carte n’est pas acceptée parce qu’une transaction est peut-être toujours en cours. Vous avez mal accroché le vélo à son retour et comme vous ne pouvez emprunter qu’un seul vélo à la fois, le retrait vous est refusé.

Facture non réglée
Peut-être que votre carte a été bloquée parce que vous avez une facture non réglée. Vous pouvez consulter vos factures dans l'espace personnel (Login) sous « Mes factures » et payer d'éventuelles factures non réglées. Dès que le paiement est effectué, votre carte est débloquée.

Abonnement échu
Votre abonnement est peut-être échu. Vous devez vous inscrire sur notre site internet pour continuer à utiliser notre service.

Date d’expiration
Veuillez vérifier la date d’expiration de votre carte de crédit ou carte PubliBike.

Validité géographique
Vous essayez peut-être d’emprunter un vélo dans un autre réseau que celui permit par votre abonnement régional.

Pour collaborateurs / collaboratrices de la Poste
Avez-vous reçu au cours de l’année une nouvelle carte personnelle ou travaillez-vous depuis peu sur un site mettant à disposition une station PubliBike ? Les données des collaborateurs n’étant pas actualisées automatiquement, nous devons entrer vos données personnelles manuellement. C’est pourquoi nous vous demandons un peu de patience et vous enverrons un email dès que vous pourrez bénéficier de notre offre. Vous pouvez cependant emprunter une carte PubliBike à la réception et louer un vélo grâce à cette dernière.

Carte Mobilis ou Mobility
Si vous avez reçu une nouvelle carte Mobilis ou Mobility veuillez contacter notre service clients à l’adresse contact@publibike.ch ou par téléphone au 0848 09 08 07 pour que celui-ci introduise la nouvelle carte manuellement dans le système.

 

Veuillez contacter notre service clients au 0848 09 08 07 ou écrivez à contact@publibike.ch pour éclaircir la raison pour laquelle votre carte n’est pas acceptée.

 

5.12    De quoi dois-je tenir particulièrement compte lorsque je loue un vélo électrique?

Contrôlez en premier lieu le niveau de charge de la batterie. Bien entendu l’assistance électrique fonctionnera plus ou moins longtemps en fonction du parcours effectué. Pendant les températures basses (< 5°C), la charge de la batterie peut rencontrer des problèmes. Dans ce cas, il est préférable d’utiliser un vélo standard.

Sur les vélos des stations munies d’un écran tactile, le niveau de la batterie est affiché sur le terminal (écran tactile) sous le choix des vélos. Avant de démarrer vous devez mettre en marche l’assistance électrique. Appuyez pour cela sur le bouton on/off près de la poignée gauche.

Sur les vélos des stations munies d’un totem, des instructions précises se trouvent dans le panier. Vous devez appuyer sur le bouton on/off qui se trouve sous le porte-bagage. Si le témoin lumineux indique 0 ou 1 barre, le vélo n’est pas suffisamment chargé et ne doit pas être retiré. Si le témoin lumineux indique 2 à 5 barres, le vélo peut être emprunté.

 

5.13    Je constate une détérioration sur le vélo. Comment la signaler?

Pour les stations munies d’un écran tactile, vous pouvez signaler la détérioration directement sur le terminal. Remettez le vélo dans son support et enregistrez-vous une nouvelle fois. Sélectionnez « Menu – Signaler une panne – Sélection vélo – déterminer la catégorie de la détérioration».

Ou bien appeler notre service clients au 0848 09 08 07. Nos techniciens seront alors informés que le vélo en question doit être réparé.

 

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6. Déplacements à vélo

6.1       Combien de temps puis-je emprunter un vélo?

La durée de la location est limitée à 24 heures consécutives. Au-delà de ce délai, le vélo est considéré comme disparu. Sachez que la location ne se termine qu’à la restitution du vélo à la station. Tous les frais engagés jusqu’à la restitution sont débités sur la carte PubliBike utilisée pour la location.

 

6.2       Dans quel périmètre puis-je utiliser le vélo?

Le rayon d’utilisation n’est pas limité. La restitution doit cependant s’effectuer dans le même réseau que celui où il a été emprunté, sauf : entre les réseaux Agglo Fribourg et Les Lacs-Romont.

 

6.3       Le port du casque est-il obligatoire ?

Le port du casque n’est pas obligatoire, mais peut vous sauvez la vie en cas d’accident. Si vous désirez porter un casque, procurez-vous en un portant la mention Casque homologué CE EN 1978, AINSI, et SNELL. Le prestataire décline toute responsabilité en cas d’accident (cf. aussi les CG).

 

6.4       Le prestataire me fournit-il un équipement de protection?

Non, l’utilisateur doit apporter son propre équipement (casque, par ex.). Le prestataire décline toute responsabilité en cas d’accident (cf. aussi les CG).

 

6.5       Est-ce que je peux louer des accessoires à la station ?

Non, aucun accessoire ne peut être loué à la station. Veuillez noter que vous engagez votre responsabilité pour toute détérioration liée à la fixation non conforme d’accessoires.

 

6.6       Est-ce que je peux régler la hauteur de la selle/du guidon?

Oui, vous pouvez régler aisément la selle en hauteur à l’aide du serrage rapide situé sous cette dernière. La hauteur du guidon ne peut pas être réglée.

 

6.7       Le vélo est-il équipé d’un éclairage?

Oui, les vélos sont équipés d’un système d’éclairage. Sur certains, vous devez enclencher un interrupteur sur le phare avant qui s’allume à la tombée de la nuit ou dès que vous pédalez.

 

6.8       Les vélos sont-ils équipés d’un cadenas ?

Les vélos des stations munies d’un écran tactile sont équipés d’un antivol de cadre et peut donc être cadenassé. Veuillez conserver la clé sur vous et l'insérer à nouveau dans l'antivol à la restitution du vélo. Veuillez ne pas verrouiller l'antivol de cadre à la restitution du vélo.

Les vélos des stations munies d’un totem ne sont pas équipés d’un antivol. Nous vous conseillons fortement de vous en équiper si vous désirez faire des haltes hors station sur votre parcours. Des cadenas sont disponibles gratuitement (caution) dans certains points de vente partenaires à proximité des stations. La liste des points de vente figure sur chaque totem de station et sur le site internet.

 

6.9       J’ai perdu/endommagé la clé du cadenas. Que faire?

Si le vélo peut encore être déplacé, engager le vélo sur son support à une station PubliBike, attendre jusqu'à ce que le voyant vert s'allume. Si la station est munie d’un écran tactile, s'enregistrer une nouvelle fois, signaliser la détérioration sous :  « Menu - Signaler une panne - Sélection vélo - Catégorie de la détérioration : Divers ».

Si le vélo ne peut plus être déplacé, appelez le service clients au 0848 09 08 07 afin qu’il vous indique la marche à suivre pour sécurisez le vélo.

 

6.10    La batterie de mon vélo électrique est déchargée, que puis-je faire ?

Veuillez déposer votre vélo à la station la plus proche. La batterie se rechargera automatiquement.

 

6.11    J’ai eu un accident / je suis tombé en panne avec mon vélo. Que faire?

En cas d’accident mettant en cause le vélo, vous avez l’obligation de signaler les faits au plus vite à notre service clients au 0848 09 08 07.

En cas de panne si la station est équipée d’un terminal (écran tactile), veuillez signaler la panne directement sur le terminal, sinon appelez le service clients au 0848 09 08 07.

Pour signaler la panne au terminal, remettez le vélo dans son support et enregistrez-vous une nouvelle fois. Sélectionnez « Menu – Signaler une panne – Sélection vélo – déterminer la catégorie de la détérioration».

 

6.12    Mon vélo a été volé/perdu. Que faire?

Veuillez signaler le vol ou la perte au service clients au 0848 09 08 07 qui vous indiquera la marche à suivre. Sachez que le vélo est sous votre responsabilité.

 

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7. Restitution du vélo

7.1       Puis-je restituer mon vélo dans un autre réseau que celui de départ ?

Non, cela n’est pas possible pour cause d’incompatibilité technique. La restitution doit s’effectuer dans le même réseau que celui où il a été emprunté, sauf : entre les réseaux Agglo Fribourg et Les Lacs-Romont.

 

7.2       Comment raccrocher un vélo à son point d’ancrage ? Je n’arrive pas à engager le vélo sur son support à la station, comment dois-je procéder?

Sur notre site internet sous "comment ça marche" vous trouverez des explications concernant la restitution du vélo.

 

7.3       A quoi dois-je veiller lors de la restitution du vélo?

Assurez-vous que le voyant vert de la borne s’allume après la restitution. Si c’est le cas, le vélo a été restitué correctement et la transaction est terminée. Si le voyant vert ne s’allume pas engagez le vélo à nouveau sur son support sinon essayer une autre borne.

Si la station est équipée d’un terminal (écran tactile), vous pouvez faire une vérification avec votre carte. Si le système indique un emprunt en cours, le vélo n’a pas encore été restitué correctement.

Au cas où vous rencontreriez encore des problèmes, appelez le service clients au 0848 09 08 07.

 

7.4       Pourquoi la restitution correcte est-elle si importante?

Si le vélo n’est pas engagé correctement sur son support, il risque d’être volé. En cas de vol dans ces conditions, c’est la responsabilité du dernier locataire qui est engagée. Sachez aussi que la durée de la location se prolonge tant que le vélo n’a pas été restitué correctement, ce qui peut occasionner des frais inutiles.

 

7.5       Je souhaite restituer mon vélo mais ma carte ne fonctionne pas. Que dois-je faire ?

Stations munies d’un terminal (écran tactile)
S’il existe un support libre, alors une restitution de vélo est possible à tout moment. La carte PubliBike n’est pas demandée lors de la restitution.

 

Stations munies d’un totem

> Système IIa :
S’il existe une borne libre et en service (lumière verte), alors une restitution de vélo est possible à tout moment. Poser votre carte sur le haut de la borne.

> Système IIb :
S’il existe une borne libre et en service (lumière verte), alors une restitution de vélo est possible à tout moment. La carte n’est pas demandée lors de la restitution.

 

Dans le cas où vous n’arriveriez toujours pas à restituer votre vélo, appelez le service clients au 0848 09 08 07.

 

7.6       Je souhaite restituer mon vélo mais il n’y a plus de place libre à la station. Que faire?

Un plan/une liste situé(e) sur le terminal ou sur le totem vous informe sur les autres stations de PubliBike. Si la station d'Ouchy à Lausanne est pleine, vous avez toujours la possibilité d'apporter votre vélo à la Maison du vélo, Place de l'Europe 1b (horaires sur "Points de vente").

L'application pour smartphone PubliBike vous permet aussi de vérifier dans quelles stations il y a encore de la place.

En acceptant les conditions générales, vous vous êtes engagé à restituer le vélo dans une station. Si vous laissez le vélo près de la station, la durée de location se prolonge et les frais correspondants vous seront facturés. En outre, le vélo risque d'être volé.

Pour plus de sécurité, vous pouvez également appeler le 0848 09 08 07 qui vous indiquera la station libre la plus proche.

 

7.7       Est-ce que je peux vérifier avant de partir s’il y a encore des places dans la station de destination?

Oui, l’application PubliBike pour smartphone ou le site Internet vous permet de consulter le statut actuel de toutes les stations. Bien entendu, ce statut peut changer pendant votre trajet.

 

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