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Avez-vous des questions sur notre système ?

Cette rubrique d'aide vous donne les réponses aux questions les plus fréquemment posées. Cliquez simplement sur le sujet pour lequel vous avez besoin d'aide.
Si vous avez d'autres questions, veuillez visiter notre chaîne YouTube. Vous y trouverez de courtes vidéos explicatives. 

Questions fréquentes

Infos générales

Infos générales

Il est possible d'emprunter simultanément jusqu'à 5 vélos. Le premier vélo est facturé en fonction de l'abonnement souscrit. Chaque vélo supplémentaire est facturé au prix du B-Quick.

Les vélos déverrouillés avec le même compte peuvent être empruntés et rapportés dans des stations différentes. Voir la page des abonnements pour plus d'informations sur les prix.

Lors de l'achat d'un abo B-Quick, CHF 5.50 (correspondant à un trajet en e-bike) sont débités de votre carte de crédit. Ce montant vous sera versé sous forme de crédit du même montant sur votre compte PubliBike. Vous pouvez utiliser le montant prélevé comme crédit pour payer de futurs trajets ou d'autres prestations de PubliBike.

Sur nos vélos, il y a un code QR grâce auquel vous pourrez facilement signaler le vélo. Après avoir scanné le code QR et choisi "Signaler un vélo abandonné", un formulaire s'ouvrira et vous pourrez y indiquer toutes les informations concernant le vélo. Ces informations nous serviront pour trouver et récupérer le vélo plus rapidement.

Mais ATTENTION, il peut aussi s'agir d'un vélo en “arrêt intermédiaire”. Signalez donc un vélo qui se trouve en dehors d’une station depuis un certain temps.

S'il n'y a pas d'autocollant avec un code QR sur le vélo, vous pouvez simplement remplir le formulaire ou nous contacter via notre hotline (+41 32 501 40 16), ou notre chat live.

Nous vous remercions vivement pour votre soutien !

Ceci est seulement possible sur notre site web. Se connecter au compte client et aller dans "Moyen d'accès" puis cliquer sur "Supprimer".

https://my.publibike.ch/fr/login

Chez PubliBike, nous envoyons 2 types d'e-mails :

  • les e-mails d'informations
  • les mails promotionnels, "newsletters" incluses.

Pour se désinscrire des e-mails promotionnels type newsletter, rendez-vous sur votre compte client (ou sur votre smartphone: "Compte", puis "Mon compte") et désélectionnez "Newsletter".

Veuillez noter que vous continuerez à recevoir les e-mails d'informations (par ex. des infos liées à votre abo, à votre compte ou des infos concernant un/des réseau(x), etc.).

L'app est à télécharger dans le monde entier depuis l'App Store ou Google Play (sauf la Russie, la Chine, le Brésil, Nigéria, Vietnam)

App Store:
https://itunes.apple.com/ch/app/publibike/id1273769305?mt=8

Play Store:
http://play.google.com/store/apps/details?id=ch.publibike.app

AppGallery:
https://appgallery.huawei.com/#/app/C103656479

Non, il n'est pas possible de modifier ou supprimer un badge dans le compte client. Il faut contacter directement l'université ou l'employeur pour demander le retrait ou la modification d'un badge d'employé ou d'une carte d'étudiant. 

PubliBike respecte pour le traitement des données à caractère personnel la législation suisse en matière de protection des données. Les données clients ne sont exploitées qu’à des fins internes et ne sont pas communiquées à des personnes tierces. Les données de déplacement sont évaluées de manière anonyme en vue d’adapter l’offre aux besoins. Pour en savoir plus, veuillez consulter les Conditions Générales.

Notre carte vous montre l'emplacement de toutes les stations de nos réseaux. 

La couleur de l'épingle de la station sur la carte vous informe :  

  • Violet avec un vélo dans le cercle : station active avec des vélos disponibles.

  • Violet avec un cercle vide : station active, aucun vélo disponible 

  • Gris : station inactive, aucun vélo ne peut y être emprunté ou rendu. 

Lorsque vous cliquez sur une station, vous voyez l'adresse et le nombre de vélos ou d'e-bikes disponibles. 
Dans l'app, si vous cliquez à nouveau, vous obtenez la liste des vélos et des e-bikes de la station, ainsi que le niveau de charge de la batterie des e-bikes.
Toujours dans l'app, cliquez à nouveau sur l'adresse en haut de la page pour obtenir l'itinéraire vers la station à partir de votre position. 

Il n’y a pas de limite d’âge pour l’utilisation des vélos, cependant ils ne conviennent qu’aux enfants d’une taille minimum de 1m50. Pour les vélos électriques, l’âge minimum est de 16 ans ou 14 ans avec un permis de conduire de catégorie M. Les mineurs (de 16 à 18 ans) ne peuvent acquérir un abonnement que par l’intermédiaire de leur représentant légal et sous sa responsabilité.

Enregistrement

Enregistrement

Dans votre compte utilisateur dans l'app ou sur le site web:

https://my.publibike.ch/fr/login

Il existe deux possibilités - soit avec l'application PubliBike soit sur notre site web. 

App Store:
https://itunes.apple.com/ch/app/publibike/id1273769305?mt=8

Google Play:
http://play.google.com/store/apps/details?id=ch.publibike.app

AppGallery:
https://appgallery.huawei.com/#/app/C103656479


Notre site web :
https://my.publibike.ch/fr/register

Sélectionner un abonnement, entrer les données personnelles et les informations de paiement, confirme ton adresse e-mail dans l'heure et... c'est parti !

Les cartes Visa, Mastercard ou American Express, ainsi que la PostFinance Card sont acceptées. 

Suivez ces pas pour entrer votre code promotionnel dans votre compte :

Nouveau/-elle client(e) / Client(e) existant(e)


Oui, les transferts de données se font via des connexions https. Toutes les données des formulaires nous sont transmises sous forme cryptée. En outre, les données saisies sont soumises aux dispositions relatives à la protection des données.

Lors de l’enregistrement, les données de votre moyen de paiement sont transférées via une connexion sécurisée au fournisseur de paiement PostFinance qui les enregistre.

Abonnement

Abonnement

Il est possible à tout moment de résilier son abonnement. Dans le compte client, il faut aller sous abonnement et cliquer sur "Résilier l'abonnement". 

Sur l'application, il y a besoin de faire défiler l'écran pour voir en bas l'option "Résilier l'abonnement".  

https://my.publibike.ch/fr/login

L'abonnement expirera à la fin de son échéance actuelle et changera en B-Quick. 

Lors de l'achat d'un abo B-Quick, CHF 5.50 (correspondant à un trajet en e-bike) sont débités de votre carte de crédit. Ce montant vous sera versé sous forme de crédit du même montant sur votre compte PubliBike. Vous pouvez utiliser le montant prélevé comme crédit pour payer de futurs trajets ou d'autres prestations de PubliBike.

Pour annuler le renouvellement il faut résilier son abonnement.

Dans le compte client, il faut aller sous abonnement et cliquer sur "Résilier l'abonnement". 

Sur l'application, il y a besoin de faire défiler l'écran pour voir en bas l'option "Résilier l'abonnement".  

https://my.publibike.ch/fr/login

L'abonnement expirera à la fin de son échéance actuelle et changera en B-Quick. 

Suivez ces pas pour entrer votre code promotionnel dans votre compte :

Nouveau/-elle client(e) / Client(e) existant(e)


Vous pouvez modifier votre abonnement quand vous le souhaitez. Rendez-vous sur votre compte client via le web ou l'app et cliquez sur modifier l'abonnement. Vous pouvez utiliser un code promo si vous en possédez un.  

Le nouvel abonnement prendra effet immédiatement ou à l'échéance de l'abonnement actuel selon notre système d'upgrade-downgrade:   

  • Upgrade: le nouvel abo prend effet immédiatement s'il a une valeur monétaire supérieure à l'abo en cours.
  • Downgrade: le nouvel abo prend effet à l'échéance de l'abonnement en cours s'il a une valeur monétaire inférieure à ce dernier. 

Pour les collaborateurs de nos entreprises partenaires, ce processus peut varier.

Oui, vous pouvez utiliser votre abonnement sur tous les réseaux PubliBike.

Oui, pour les clients privés l'abonnement mensuel ou annuel se renouvelle automatiquement. 

Pour les clients "business" ou "campus", l'abonnement annuel ne se renouvelle pas automatiquement. 

Pour voir la date de renouvellement il faut aller sous "Abonnement" dans le compte client. 

https://my.publibike.ch/fr/login

Moyen de paiement

Moyen de paiement

Il est possible d'emprunter simultanément jusqu'à 5 vélos. Le premier vélo est facturé en fonction de l'abonnement souscrit. Chaque vélo supplémentaire est facturé au prix du B-Quick.

Les vélos déverrouillés avec le même compte peuvent être empruntés et rapportés dans des stations différentes. Voir la page des abonnements pour plus d'informations sur les prix.

Signalez les montants erronés à notre service clients (+41 32 501 40 16). En plus de vos données personnelles, veuillez aussi indiquer la date, la station et la durée de l'emprunt ainsi que les corrections et une justification.

Il est possible à tout moment de modifier le moyen de paiement dans le compte client.

https://my.publibike.ch/fr/login

Les cartes de crédit VISA, MasterCard et American Express sont acceptées, aussi bien que la carte de débit de PostFinance.

Après avoir changé de carte, relancez manuellement le  paiement dans votre compte PubliBike:

Connectez-vous sur votre compte (app ou site web), cliquez sur "Compte" ensuite sur "Moyens de paiement" et "Réessayer les paiements non effectués ou autorisations de la carte".

Allez dans l'app ou via le site web sur votre compte client à la section « Moyens de paiement ». Vous y verrez le montant de votre crédit.

Le coût du prochain trajet ou abonnement sera automatiquement déduit de cet avoir.

https://my.publibike.ch/fr/login

L’abonnement et les trajets doivent être payés avec une carte de crédit (VISA / MasterCard / American Express) ou une carte de débit de PostFinance.

Prendre un vélo

Prendre un vélo

Pas obligatoirement. Une fois enregistré et connecté dans l’app, vous pouvez effectuer le retrait et la restitution sans connexion Internet. La seule condition exigée est l’activation de Bluetooth sur le smartphone. L’aperçu de vos déplacements et le compte client sont automatiquement mis à jour dès que vous disposez de nouveau d’une connexion Internet.

La durée d'emprunt est limitée à 24 heures consécutives. Au-delà de ce délai, le vélo est considéré comme disparu. Sachez que l'emprunt ne se termine qu’à la restitution du vélo à la station et qu’au verrouillage manuel du cadenas. Tous les frais engagés jusqu’à la restitution sont débités sur la carte de crédit utilisée pour l'emprunt correspondant.

Avec votre carte : activez le cadenas en appuyant sur le bouton gris puis collez votre carte à droite de l'écran du cadenas.

Avec l'application : cliquez sur "Déverrouiller". Activez ensuite le cadenas en appuyant sur le bouton gris. Tenez votre smartphone à distance du cadenas. (Si vous tenez le smartphone trop près, la technologie "sans contact" interfère avec le Bluetooth et empêche l'ouverture du cadenas).

Assurez-vous qu'un rayon ne bloque pas le levier du cadenas. Si le cadenas ne s'ouvre pas, levez doucement le levier avec la main.

Lorsque le cadenas s'ouvre, vous voyez sur l'écran le symbole d'un vélo avec 3 lignes a l'arrière.

Pour connaître la signification des différents pictogrammes de l'affichage du vélo, cliquez ici.

Il suffit de cliquer sur le compteur affiché sur l'écran de la carte. Tu verras alors les détails de tous tes trajets en cours.

Notre système bloque les vélos qui ont besoin d'être rechargés ou réparés. Ces vélos n'étant pas disponibles pour l'emprunt, ils ne sont pas montrés sur la carte de l'app ou du site internet.

Si vous essayez d'emprunter un de ces vélos, vous verrez sur l'écran du cadenas un pictogramme d'un vélo avec un X.

Vérifiez que tout est correct dans votre compte client, que vous avez validé votre adresse e-mail (dans l'heure qui suit votre inscription), que votre moyen de paiement est à jour et que vous n'avez pas de factures impayées.

Rappelez-vous :

  • Collez votre carte à droite de l'écran, mais tenez votre smartphone éloigné du cadenas lorsque vous ouvrez un vélo.
  • Lorsque l'écran affiche un rond avec un X à l'intérieur, il peut y avoir une interruption momentanée de la communication avec la station. Dans ce cas, veuillez essayer d'emprunter à nouveau le vélo (plus d'une fois).
  • Assurez-vous qu'un rayon ne bloque pas le cadenas. S'il ne s'ouvre pas, essayez de l'aider (doucement) à la main.
  • Vérifiez l'écran, le cadenas peut être déjà ouvert ! Si c'est le cas, vous verrez un symbole d'un vélo avec 3 traits derrière.

Pour connaître la signification des différents pictogrammes affichés à l'écran cliquez ici.

Dernière astuce:
Se déconnecter (logout) puis se reconnecter (login) au compte client dans l'app et essayer à nouveau d'ouvrir le cadenas

Les dommages peuvent être signalés tout simplement via l’app. Sélectionnez pour cela la station et le vélo concerné, puis signalez le dommage à l’aide du bouton «Signaler un dommage». En cas de dommages compromettant la sécurité (par ex. freins défectueux, crevaison ou éclairage défectueux), veuillez choisir un autre vélo.

Il faut activer le Bluetooth spécifiquement pour notre application : Paramètres > PubliBike > Bluetooth. 

Non, il n’est pas possible d’effectuer des réservations. PubliBike offre un réseau dense de stations. S’il n’y a plus de vélos disponibles à une station, consultez l’app pour retrouver sur la carte la station la plus proche. La carte indique également le nombre de vélos encore disponibles ainsi que la durée du trajet à pied.

Oui. Pour les smartphones (supportés par iOS et Android), il est possible d’utiliser l’app PubliBike. L’app peut être téléchargée gratuitement sur AppleStore ou Google Play. Il faut que le Bluetooth soit activé et l’app ouverte pour pouvoir ouvrir le cadenas électronique du vélo.

Pour prendre un vélos avec votre smartphone: d'abord appuyer sur "déverrouiller un vélo" dans l'app et ensuite réveillez le cadenas en appuyant sur le bouton gris. Gardez votre smartphone à distance du cadenas (si vous approchez trop près votre smartphone, il se peut que la technologie "sans contact" interfère avec le bluetooth et n'ouvre donc pas le cadenas).

Oui, le SwissPass permet d’ouvrir le cadenas électronique du vélo. Pour l'activer, il faut entrer le numéro du SwissPass et le NPA lors de l’enregistrement.

De plus, le SwissPass peut à tout moment être enregistré sur le compte client (seulement sur notre site web sous Moyen d'accès).

Entrez le numéro au format S12-345-678-910 qui se trouve au dos de votre SwissPass sous le code-barre.

Pour prendre un vélo avec votre carte: d'abord réveillez le cadenas (bouton gris) et ensuite placez la carte à droite de l'écran.

Oui ! Aller sur la carte et cliquer sur la station pour voir le nombre de vélos et d'e-bikes disponibles. 

Cliquer sur les vélos / e-bikes et faire défiler la liste vers le bas pour voir le pourcentage de batterie de chaque e-bike. 

Oui! Soulever le couvercle situé sous la selle de l'e-bike. En cliquant sur le bouton de la batterie, celui-ci s'allume:

  • vert : la batterie est chargée à plus de 30%.
  • vert clignotant : la batterie est chargée entre 10 et 30%, niveau suffisant pour un court trajet.
  • rouge : la batterie est chargée à moins de 10%. 

Le système bloque le vélo à la station quand la charge de la batterie est en dessous de 10%. Sur l'écran du cadenas, on voit un vélo avec un X sur la roue avant. 

Allez à la station la plus proche. L’app informe sur la disponibilité actuelle des vélos ainsi sur le temps de marche à pied jusqu’à la station la plus proche.

Vous avez 2 minutes pour contrôler l'état du vélo avant que des frais ne vous soient facturés pour le trajet.  

Si vous constatez un dommage sur le vélo, fermez simplement le cadenas manuellement et empruntez un autre vélo.  

Vous pouvez signaler le dommage à notre équipe technique directement dans l'app en cliquant sur le vélo puis "signaler un dommage".  

Pour tout frais facturé incorrectement, veuillez contacter notre service clients.

Chaque pictos donne une information selon la situation. Tous nos pictos et leur signification se trouvent dans le document suivant.

Rouler

Rouler

Si vous vous arrêtez pour faire des courses par exemple, stationnez le vélo en dehors d'une station PubliBike et fermez manuellement le cadenas situé sur la roue arrière.

L'écran du cadenas confirme l'arrêt intermédiaire avec le symbole de pause et "Paused for now".

Après votre pause, il vous suffit de rouvrir le vélo comme à l'emprunt, en utilisant l'app PubliBike ou votre SwissPass.

L'emprunt et les frais associés continuent jusqu'à ce que le vélo soit rendu à une station active. 

L’app ou le site web vous permet d’obtenir un plan de toutes les stations PubliBike. Vous pouvez vous faire localiser via l’app pour la station la plus proche. Vous avez également la possibilité de saisir une adresse pour trouver les stations dans les proches environs.

Il suffit de cliquer sur le compteur affiché sur l'écran de la carte. Tu verras alors les détails de tous tes trajets en cours.

Non. Après avoir contrôlé l’absence de défauts sur le vélo, vous pouvez démarrer. En effet, l’ouverture du cadenas entraîne la mise en marche automatique du moteur électrique.

En cas d’accident avec le vélo, vous avez l’obligation de signaler les faits au plus vite au service clients (+41 32 501 40 16). Si l’accident implique des tiers, contactez la police.

En cas de panne, déposez le vélo à la station la plus proche et signalez la panne via l’app ou au service clients (+41 32 501 40 16).

Le cadenas du vélo s’ouvre à l’aide de plusieurs moyens d’accès. C’est pourquoi nous vous conseillons d’activer également votre SwissPass comme moyen d’accès. Vous avez la possibilité d’enregistrer le SwissPass dans votre compte client. Vous n’avez plus besoin du smartphone pour restituer le vélo.

Vous pouvez à tout moment échanger le vélo électrique à la station la plus proche contre un vélo conventionnel ou un autre vélo électrique. Vous n’avez pas à vous occuper de la recharge - nous nous en chargeons.

Avant toute opération, il faut toujours réveiller le cadenas du vélo. Appuyez pour cela sur le bouton à côté de l’écran. Cela provoque le réveil du cadenas, et vous pouvez tenir votre moyen d’accès (smartphone ou carte) contre l’écran. Si vous être inscrit et autorisé à utiliser le vélo, le cadenas s’ouvrira. Si en revanche il ne réagit pas, choisissez un autre vélo à la station ou contactez notre service clients (+41 32 501 40 16).

En Suisse, le port du casque n’est pas obligatoire pour les vélos traditionnels et les vélos électriques ne dépassant pas les 45 km/h. Nos vélos électriques atteignent une vitesse maximale de 25 km/h. Pour une utilisation en toute sécurité, nous vous recommandons de porter votre casque personnel.

Veuillez signaler immédiatement le vol à notre service clients (+41 32 501 40 16) qui vous indiquera la marche à suivre. Sachez que le vélo est sous votre responsabilité.

Non, le niveau de puissance est réglé par défaut et ne doit pas être rajusté. Il est optimisé à la fois pour la circulation en ville et pour un environnement vallonné.

Chaque pictos donne une information selon la situation. Tous nos pictos et leur signification se trouvent dans le document suivant.

Rendre un vélo

Rendre un vélo

Ramenez le vélo à une station PubliBike active (en violet sur la carte).

Fermez complètement le cadenas à la main jusqu'à ce que vous entendiez un "clic".

L'écran confirme le retour du vélo en affichant un vu avec "Return ok". Cela peut prendre plusieurs heures avant que le trajet ne se termine sur votre compte. Si le trajet est toujours en cours après 2 heures, contactez le service clients. 

https://www.publibike.ch/fr/contact

Si la station est active (en violet sur la carte) et que vous voyez le symbole de pause, vous pouvez laisser le vélo à la station. Le trajet se terminera dans les heures suivantes avec l'heure de retour correcte et sans frais additionnels.

Si la station est hors service (en gris sur la carte), rendez le vélo à une autre station pour éviter des frais supplémentaires.

Vérifier une nouvelle fois que la station est active (en violet sur la carte de l'application). Si elle n'est pas active, ramener le vélo à une autre station pour éviter des frais supplémentaires. 

Si la station est active, il se peut qu'elle ne détecte pas tout de suite le retour du vélo. Dans ce cas, laisser le vélo à la station. Le système va prendre en compte le retour du vélo et enregistrer le trajet correctement.

Si après 2 heures, le trajet tourne encore, contacter le service clients. 

https://www.publibike.ch/fr/contact

Une fois que vous avez fermé manuellement le cadenas du vélo à une station active (en violet sur la carte de l'app), l'app peut prendre jusqu'à deux heures avant de mettre à jour le trajet dans votre compte. C'est tout à fait normal. 

Vous pouvez toujours emprunter et rendre des vélos lorsque nos stations sont momentanément hors ligne. Dès que la communication entre la station et le système reprend, les trajets sont enregistrés correctement. 

Si toutefois, un trajet dans votre compte est toujours ouvert 2 heures après que vous ayez fermé le cadenas du vélo manuellement à une station, veuillez contacter notre service clients pour contrôler cela.

Oui c'est normal. Tes trajets ne sont pas facturés immédiatement. Notre système calcule les frais plusieurs heures après que tu aies terminé ton trajet. Jusque-là, le trajet est noté comme "En traitement".

Si tu empruntes un vélo, le trajet est facturé en fonction de ton abonnement. Si tu empruntes plusieurs vélos à la fois, chaque vélo supplémentaire est facturé au prix du B-Quick. 

Non. L'emprunt n’est réputé terminé que lorsque le vélo est garé à une station à portée du totem et que le cadenas du vélo est fermé à la main. S’il n’y a plus de place libre dans la zone marquée, apportez le vélo à la station la plus proche. L’écran du cadenas et l’app confirment la fin de l'emprunt.

Oui, en principe c'est possible. Cependant, nous préférons, dans la mesure du possible, que vous rendiez votre vélo dans le réseau où vous l'avez emprunté. 

Chaque pictos donne une information selon la situation. Tous nos pictos et leur signification se trouvent dans le document suivant.

Skyline